客户关系管理系统（CRM）

一、CRM系统简介
　　CRM客户关系管理系统是一个以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。通过管理客户、潜在客户、合作伙伴、员工、产品、竞争对手等，实现企业业务工作的全面管理，并能规范业务流程，提高市场营销能力和服务质量，准确分析决策，达到全面提升企业核心竞争力的目的。

二、CRM应用架构
　　下图为CRM系统的应用机构图：

三、CRM系统功能
　　1、销售管理
　　 销售机会管理：潜在产品销售的机会管理，可从市场活动、客户挖掘和客户关怀建议生成，并能适时转入报价、签约等销售环节。
　 　订单管理：实现产品销售的起点，通过订单跟踪完成销售过程的监控，提供销售相应分析数据。
     退货处理的动作自由定义和过程跟踪。
     客户挖掘：通过对客户和产品历史交易纪录的分析可以为产品提供可能客户，为客户推荐产品，并能适时转入销售机会。
　  2、 市场管理
　　　市场活动管理：可以自由定义市场活动的类型、活动内容、相关任务和工作日志的跟踪监控，同时编制和控制活动预算。
　　　合作伙伴管理：可以建立与企业的代理商的协同合作和相应活动的信息纪录。
　　　价格管理：针对不同客户、合作伙伴、市场促销活动和付款周期提供产品的售价计算和管理。
　　3、 客户服务
　　　反馈处理：记录客户、伙伴、目标客户和其他人员对产品或客户服务的反馈信息，处理过程的跟踪管理。
　　　服务日志管理：提供客户服务任务的分配、工作日志的监控，同时进入系统费用监控的体系。
　　　客户关怀：通过客户价值的变动分析，生成客户关怀建议，并能转入关怀任务、销售机会管理环节，同时提供特殊关怀。
　　4、 分析决策:
　　　 市场分析：市场活动分析、竞争对手分析、竞争产品比较分析
　　　 销售分析：提供销售状况、销售构成、前期比较、销售预期、丢单分析。
       服务分析：提供客户服务的满意度分析、投诉率分析。
       客户分析：提供价值客户分析、友善客户分析、问题客户分析。
       产品分析：提供销售额排行、利润排行、浏览率分析、客户群分析。
       员工分析：提供销售额排行、利润排行、成功率排行、满意度及投诉率分析。
       特征分析：提供客户、合作伙伴、产品等特征分析。
       费用分析：提供员工费用、任务费用、费用执行情况分析。
       合作伙伴分析: 提供价值伙伴分析、友善伙伴分析、问题伙伴分析。
    5、 任务管理：可对市场活动、销售、客户服务任务进行分配、工作日志分解、工作日程安排。
　　6、 费用管理：市场、销售、客户服务和客户关怀等工作的费用预算及监控。

四、CRM系统特色
　　方便易用：CRM完全采取B/S结构，客户端为浏览器，操作简便直观。 
　　个性化设计：根据企业的业务需要，可对产品，客户，合作伙伴，员工，订单的属性进行自定义。同时，也可根据产品操作者的使用习惯设定个性化的使用界面。
　　全面管理：面向企业客户管理的全过程：市场信息，销售信息，竞争对手信息，合作伙伴信，员工信息，产品信息，客户服务信息，订单管理等。
　　 业务日志管理：对交易过程，客户服务，客户关怀的过程进行跟踪管理，并可实时记录业务进展情况。
　　 销售机会挖掘：根据客户和合作伙伴的交易记录，自动定义级别。并对销售机会进行评估和销售机会挖掘。
　　 协同工作：将市场营销，客户服务，合作伙伴建立在同一个运营平台上，实现从客户信息管理到工作任务管理的协同。
　　 分析决策：对客户，合作伙伴，竞争对手，市场，销售，产品，员工，服务的信息，进行统计和分析。并为企业发展提供决策依据。
　　 适用广泛：企业可根据管理需要，建立业务应用模式。可广泛适用于：家电，咨询服务，信息通讯，医药及医疗器械，食品百货，建材装饰，电子设备，交通运输，旅游，保险，高新科技，汽配，房地产，金融证券，网络产业等。
　　电子商务应用：实现电子催帐，电子促销，构建企业网上应用平台。

五、CRM解决方案
　　客户关系管理解决方案主要包括以下部分：服务器端应用软件采用 客户关系管理系统（5用户或10用户版）；服务器端采用联想万全工作组级服务器；客户端推荐采用中高端商用电脑。
　　整个方案的安装、维护和升级的成本低廉；在系统扩充时只需升级服务器端的软硬件环境就可提升整个系统的运行效率，可扩展性极强，因而非常适合于中小型企业的应用和实施。如图为客户关系管理解决方案网络拓扑图。